Растет число граждан, обманутых сотрудниками страховых компаний

Поэтому практически любое обращение в страховую компанию оборачивается для граждан нежелательными последствиями или длительными разбирательствами. Выход из кризиса есть только один – менять менталитет. Начиная с 2014-2015 годов, каждый вдумчивый клиент страховой компании может рассказать историю о том, как страховщики пытались нарушить его права. Число пострадавших от действий страховых компаний растет в геометрической прогрессии. По данным руководителя Службы по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Ильи Кочеткова, за первое полугодие 2015 года в службу поступило почти столько же жалоб, сколько за девять месяцев 2014 года (32 925). Продавцы страховых полисов уже не останавливаются ни перед чем. Их не смущает даже предъявленное им журналистское удостоверение – явный признак того, что об их деяниях готовится публикация.

За ОСАГО – большой толпой

Этим летом сотрудник нашей редакции обратился в одну из крупных страховых компаний для оформления обязательного полиса страхования автогражданской ответственности. В офисе продаж находилась гражданка М. (лет 35 на вид), которая согласилась оформить страховой договор. Ей был предоставлен полный пакет документов.

М. распечатала черновик полиса ОСАГО. Когда все данные в черновике были проверены, она сунула еще один договор – на оформление банковской карты. В том же договоре содержалась строка о просьбе открыть кредитный лимит в сумме 400 тысяч рублей. На все возражения против банковской карты и против кредитного лимита М. ответила, что ОСАГО можно оформить только при этих условиях. Не подействовала на М. даже демонстрация журналистского удостоверения. М. разорвала все бумаги, а банковскую карту спрятала.

На следующий день, сидя на совещании в Законодательном собрании области, наш сотрудник получил смс о том, что родственный страховой компании банк активировал ему ту самую припрятанную М. банковскую карту. Пришлось все бросить и бежать сначала в офис продаж страховой, а оттуда в центральный офис упомянутого банка. Директор регионального офиса на вид была не старше 21 года. Она помогла заблокировать выпущенную банком карту и заявила, что пункт о кредитном лимите из договора, оказывается, можно было вычеркнуть. Но ОСАГО в их компании – настаивала директор – можно оформить только вместе с картой (из банка позже пришел пресс-релиз про пир во время финансового кризиса: банк за полгода нарастил свой кредитный портфель на 33 процента по России в целом). Вечером того же дня пришлось оформить претензии в страховую компанию, в родственный ей банк, в Центробанк (надзорное ведомство) и в прокуратуру. Первым ответ пришел из прокуратуры о том, что заявление переслали в полицию, которая позже написала, что уголовное дело возбуждать отказывается. Из показаний М. следовало, что действовала она по должностным инструкциям. Факт открытия банковского счета и выпуска банковской карты полиция никак не прокомментировала.

Вторым по скорости реакции стал Банк, который написал, что карта открыта случайно. При этом действующего клиентского договора с нашим сотрудником не существует и никогда не существовало. Однако счет банк может закрыть только через 45 дней (пусть даже в Гражданском кодексе предусмотрен иной порядок). «А вдруг Вы с нашей картой, на которой не было кредитного лимита, за те 20 минут, которые она действовала, успели побывать за границей», – издевательски прокомментировали в банке.

Ответ Центробанка пришел третьим по очередности и был наиболее содержательным. Из него следовало, что в общем-то никто и не виноват. А факт открытия счета – ошибка сотрудницы М. Наиболее интересными в этом (и последующих) письмах Центробанка были рекомендации по заключению договора ОСАГО в современных условиях. Чиновники советуют все делать максимально формально, посылая страховщикам заверенные копии всех необходимых документов заказным письмом. В том случае, если страховая компания требует страхуемый автомобиль на осмотр, то место осмотра транспортного средства устанавливается по соглашению сторон, а при недостижении соглашения осмотр транспортного средства не производится (пункт 1.7 Правил ОСАГО). В устном порядке сотрудник ЦБ также посоветовал, направляясь в офис страховщика, брать с собой свидетелей, производить аудио- и видеосъемку происходящего. От редакции добавим советы фотографировать любые бланки, которые Вам суют для подписи, и проверять документы у сотрудника компании, который с Вами работает.

Журналист как офисный работник

В прошлом году тот же сотрудник нашей редакции пробовал оформить себе полис страхования жизни в другой страховой компании. Поглядев на редакционное удостоверение, и, задав вопрос о занятии спортом, сотрудница страховой выписала полис как на «офисного работника, не занимающегося спортом». После этого она взяла страховую премию, выписала квитанцию. В графе «наследники» она, ничего не спрашивая, лихо вписала фразу: «по закону», то есть назначить кого-то выгодоприобретателем по полису возможности не было.

На основании того факта, что журналистика – это деятельность по сбору и обработке информации, направленная на выпуск информационного продукта. И с учетом того, что 80 процентов рабочего времени журналист проводит вне офиса (в худшем случае на Донбассе), мы посчитали, что в случае страхового события компания бы с легкостью доказала, что договор был заключен ошибочно. Журналист – это не офисный сотрудник. Следовательно, наследникам «по закону» вообще ничего выплачивать не требуется. Между тем мы ошиблись.

Центробанк рассмотрел и эту ситуацию и прислал ответ. Из письма следует, что, если страховая компания и гражданин заключили страховой договор на тех условиях, против которых никто не возражал, то договор является действующим.

Тысяча и одна оговорка

В предыдущие годы тот же сотрудник нашей редакции, отправляясь в командировки, пробовал оформлять полис добровольного медицинского страхования на тот случай, если в дороге произойдет теракт, авария, катастрофа, или же, если укусит клещ. Процесс покупки такого страхового продукта также оставил весьма сомнительные впечатления.

Дело в том, что у всех страховых компаний договор страхования путешественников содержит в себе огромное количество оговорок. У всех компаний, кроме одной, на тот момент в договорах было написано, что теракт не является страховым событием. Что застрахованный должен перемещаться исключительно по согласованным с организаторами поездки маршрутам; проводить свободное время в гостинице, а территория страхования от укуса клеща лимитируется…

При наступлении страхового события страхователь обязан попробовать решить все проблемы с помощью полиса добровольного медицинского страхования, а уж потом только звонить в колл-центр страховщика. При этом по телефону в офисе одной из страховых компаний пояснили, что, к примеру, в случае крушения поезда в метро, платить страховку должен метрополитен, а не кто-то еще, у кого вы приобретали пусть даже специальный полис… Чаще всего страховку путешественника оформляют те, для кого это простая, но необходимая формальность. Как частное лицо сотрудник одной из московских страховых компаний мне пояснил, что российская страховая отрасль сегодня работает по принципу: «отсутствие проверок застрахованных лиц перед заключением договора окупим количеством этих застрахованных и минимизацией вероятности выплат (за счет огромного количества исключений и т.д.)».

Застрахованный поначалу радуется простоте заключения договора: только премию заплати – и никаких с тебя проверок. А когда наступает страховой случай, то вдруг выясняется, что он совсем не страховой, что, оказывается, застрахованный должен был перед заключением договора сообщить о себе страховщику кучу информации. Раз не сообщил – ну так это дело застрахованного, а со страховщика взятки гладки.

Это частное проявление системных проблем нашей российской действительности – от менталитета и принципов государственности до регулирующих мер отдельных отраслей экономики. Клиентам страховых компаний можно посоветовать только одно – внимательно читать полисные условия и понимать, что простота и быстрота заключения договора аукнется при наступлении обстоятельств, которые застрахованный считает страховым случаем, но, как окажется по факту, таковыми они не являются.