Вам банк с каким акцентом?

2 августа может начаться второй этап всемирного финансового кризиса. Для банков новая волна потрясений станет поводом усилить конкурентную борьбу. Платежеспособные клиенты от этого только выиграют. Однако в каждой кредитной организации у выигрыша будет свой акцент.

А люди выиграли

По официальной статистике, 1 июня в области работало 96 кредитных организаций и их филиалов. Среди них можно выделить три основные группы. К первой отнесем банки с государственным капиталом (например, ВТБ24, Сбербанк и другие). Ко второй - организации с иностранным участием (Юникредит, Абсолют Банк, ДжиИ Мани Банк и т.д.). К третьей - региональные банки (Челябинвестбанк, Челиндбанк, Уралпромбанк и прочие).

Несмотря на определенную разницу между бизнесом упомянутых банков, суть их деятельности примерно одинаковая. Все получают прибыль за счет процентных и непроцентных доходов. Они зарабатывают на разнице между ставкой, по которой берут в долг и выдают деньги. Кроме того, на разно-образных комиссиях, обмене валюты и услугах.

Работа по одинаковым принципам привела к тому, что большинство кредитных организаций пострадали от мирового финансового кризиса, который активно про-явился в сентябре 2008 года. По словам председателя правления Абсолют Банка Николая Сидорова, на дно банки пошли следом за строителями и продавцами автомобилей. Эти два корпоративных сектора не смогли платить по взятым кредитам, так как у них встали продажи.

-- Абсолют Банк отказался от половины своего кредитного портфеля. Он сократился на 40 миллиардов рублей, - говорит Н. Сидоров. - Банк недополучает 1,6 миллиарда рублей прибыли ежегодно.

-- Все банки сейчас не в самой лучшей форме, - комментирует заместитель председателя правления Абсолют Банка Иван Анисимов. - Кризис очень позитивно сказался на клиентуре, нежели на банках.

Позитив для клиентуры выражается в том, что кредитные организации сосредоточили все свои силы на соперничестве в области сервиса. Сегодня об этом заявляют в банках всех трех групп.

Степень внимания растет

Финансисты сходятся во мнении: самое главное в клиентоориентированном подходе - внимание, которое должен чувствовать человек со стороны банковских работников. И во всех кредитных организациях, которые хотят быть лидерами в вопросах сервиса, внимание клиентам начинают уделять у самых дверей офиса. Например, в ВТБ24, Абсолют Банке и Уралпромбанке на входе организован так называемый ресепшен. Сотрудник за стойкой (администратор зала) вежливо интересуется целью визита, чем он может помочь посетителю. Далее в ВТБ24 (организация с государственным участием) человека ставят в электронную очередь либо проводят до нужного работника. В Абсолют Банке (учреждение с иностранным капиталом) клиентов на этапе определения их потребности распределяют по разным очередям. Тех, кто пришел оформлять ипотеку (это занимает сравнительно больше времени, чем другие операции), - к одним специалистам. А тех, кто хочет оформить пластиковую карточку, - к другим. В Уралпромбанке (региональное учреждение) пошли еще дальше. Здесь кроме ресепшена функционирует целый отдел развития клиентских отношений. Сотрудники этого подразделения помогают выявить потребности и предложить оптимальный вариант для решения проблем. В определенных случаях за клиентами закрепляют персональных менеджеров.

-- Любого вида вопросы, пусть даже личного характера, могут быть заданы персональному менеджеру, - рассказывает начальник отдела развития клиентских отношений ОАО Светлана Кириллова. - На Западе у каждого человека есть личный финансовый консультант. Он помогает вести бизнес юридического лица и одновременно выстраивает финансовую программу семьи топ-менеджера или владельца бизнеса. Наш клиент может позвонить своему менеджеру хоть в 11 часов вечера. А недавно клиент мне из Хорватии писал SMS о том, что у него произошла проблема с личной карточкой Visa Classic. И мы решили вопрос. Главный принцип в том, чтобы человеку не нужно было искать в банке, кому звонить.

-- Система управления электронной очередью позволяет оценить качество нашей работы числовым показателем, - комментирует управляющий РОО ВТБ24 Сергей Бурый. - Мы в режиме реального времени видим поток клиентов, время ожидания и время обслуживания каждого из них. До второго квартала 2011 года время ожидания обслуживания было 10 минут (не более 20 процентов клиентов должны находиться в очереди более 10 минут). Со второго квартала этот норматив составляет 5 минут. Мы стремимся к тому, чтобы не было очередей в принципе, а по уровню сервиса занимали первую позицию среди всех банков, которые работают в сегменте физических лиц и предпринимателей. Наша стратегическая цель - безупречный сервис.

-- Электронная очередь - не гарантия повышения качества обслуживания. Операционистка может заниматься своими делами, даже несмотря на то, что на табло что-либо высветилось, - полагает председатель правления Абсолют Банка Николай Сидоров. - Ведь клиенты стоят в электронной очереди и никуда не денутся. Техника дает возможность анализировать происходящие процессы, но не улучшать их. Например, нашему банку удалось понять, что обед был во время пикового наплыва посетителей, в итоге мы сдвинули перерыв на другое время. В тех офисах, где три-четыре стойки, электронная очередь вообще не нужна. Когда люди приходят, лучше сразу отделять их первоначальные потребности. Если ты пришел по поводу пластиковой карты и тебя поставят в ту же очередь, что и человека, который оформляет ипотеку, то ты в Абсолют Банк больше не вернешься.

По мнению экспертов, подменять ресепшен компьютерным терминалом (в некоторых банках с помощью подобной клиент самостоятельно выявляет свои потребности и становится в электронную очередь) - плохая затея. Подобный эксперимент проходил в одном из бельгийских банков в 2002 году. Через полтора года в кредитной организации поняли, что остаются без клиентов. Чтобы вернуть клиентов в кредитную организацию, потребовалось еще полтора года.

-- Некоторые российские банки сейчас пробуют пройти по этому пути, - удивляется Н. Сидоров. - В то время как в передовых европейских банках к использованию техники уже подходят очень сбалансированно. С помощью электронных устройств человек совершает ограниченный набор операций. В основном это ежедневные транзакции.

Прогрессивные кредитные организации не только продают продукты. Они решают насущные проблемы своих клиентов. Прибыль, которую получают за счет роста клиентской лояльности, - это уже следствие достижения этой цели. Проблемы клиентов порой весьма непросты. Иногда нужно продать квартиру в Челябинске и купить другую в Санкт-Петербурге. Или же требуется реализовать старый автомобиль, добавить кредитные деньги и купить новый. Банки, которые претендуют на высокий уровень сервиса, берутся решать и такие задачи. Пусть даже выяснится, что на покупку, к примеру, нового автомобиля клиенту кредит не нужен.

-- В текущий момент на этом в материальном плане банк ничего не заработает, однако мы получим клиента, который в будущем к нам вернется решать другие свои задачи: приобретение в кредит новой квартиры, машины, ремонта, отпуска, перевода денег, оплаты услуг и так далее, - поясняет Сергей Бурый.

Сантехника помогут вызвать

В борьбе за клиентов кредитные организации начинают оказывать людям услуги, которые с банковской деятельностью у большинства южноуральцев не вяжутся. Одним из наиболее ярких примеров можно считать Уралпромбанк. В день рождения компании большинство клиентов получили билеты в кино. Не так давно организация провела для клиентуры бесплатный мастер-класс с московским тренером. В свой юбилей Уралпромбанк организовывал молодежный квест и детский праздник у памятника Курчатову.

-- Это принцип клубности, - комментирует С. Кириллова. - Но клубность мы реализуем без жестких условий. Участие в мероприятиях банка всегда только по желанию, а приглашаем обычно всех.

Другой заметный пример показал ВТБ24. В ряде регионов своего присутствия при подключении клиента к пакетам или банк оказывает так называемый консьерж-сервис. Это квалифицированная помощь и поддержка во всем, что касается обеспечения максимального удобства и комфорта повседневной жизни. В том числе услуги прачечной и химчистки с доставкой, организация визита сантехника, консультации по предметам искусства, уход за животными, бронирование авиа- и железнодорожных билетов, размещение в крупных сетевых отелях на специальных условиях и многое другое.

Как выбрать банк?

Директор консалтинговой компании Юлия Кульчицкая:

-- Клиентам из числа малого и среднего бизнеса очень важно понимать, что они получат от каждой из существующих программ лояльности. Программы, которые предлагает своим клиентам Уралпромбанк или Челиндбанк, дают клиентам знания. Кроме того, это возможность найти своего менеджера, встретиться с ним и даже руку пожать. Когда люди работают с кредитной организацией длительное время, для них это очень важно. Такие отношения намного значительнее, чем один процент снижения ставки. Ведь это минимизация рисков и ускорение работы собственного предприятия.