В Челябинске создадут единый колл-центр для всех детских поликлиник города

В рамках федерального проекта модернизации здравоохранения для всех 18 детских поликлиник города будет создан один телефонный канал.

Это почти сенсация: в одну из самых загруженных детских поликлиник № 8 можно дозвониться с первого раза. Даже утром в понедельник и среду, когда выдают талоны к узким специалистам. Самое невероятное - телефоны отвечают с семи утра до десяти вечера и даже в выходные дни. Причем говорит с вами не замученный и задерганный звонками регистратор, а отменно вежливый оператор, готовый ответить почти на любой вопрос. Услышав ласковое «Чем я могу вам помочь?», не привыкшие к такому сервису челябинцы впадают в ступор.

- Наши мамочки удивляются и восхищаются, - говорит заведующая информационно-аналитическим отделом поликлиники № 8 Татьяна Матвеева. - Ведь к нам приписано 12 800 детей, а в сентябре передали из 3-й поликлиники еще 1800. Представляете, какие у нас были очереди в регистратуру и справочную? А каково работать нам, когда беспрестанно, не умолкая, звонит телефон?

Оказалось, по понедельникам в поликлинику поступало до 1300 звонков. Разве в состоянии ответить на них трое регистраторов? Сейчас, в ходе эксперимента, звонки принимают 10-12 операторов ежедневно. А на всем проекте «Поликлиника» пока задействован 21 человек. Они принимают вызовы врачей на дом, записывают к ним на прием, дают всевозможные справки о расписании, времени работы докторов и кабинетов. При необходимости решения медицинских вопросов переводят звонок в поликлинику.

Доступность информации - великая вещь. Теперь мамам и бабушкам не надо, не дозвонившись, бежать в поликлинику, стоять в очереди за талоном или карточкой. Освободившиеся регистраторы вовремя передают их врачу. Конечно, колл-центр не в состоянии решить проблему врачебных кадров: на 18 участков в поликлинике сегодня всего 11 педиатров. Но легче работать стало всем. Конечно, уже появились и жалобы. Три телефонных номера не выдерживают нагрузок и дают сбой, на полуслове пропадает слышимость. Операторы не могут и не должны отвечать на все вопросы. «У ребенка рвота, головная боль, высокая температура. Что делать?» - допытываются перепуганные мамы, даже не подозревая, что говорят совсем не с медиками из родной поликлиники.

Колл-центр находится в другом конце города, на Цвиллинга, 25, и официально называется контактный центр ООО «Телеком-Экспресс». Это один из ведущих игроков в тройке лидеров страны, подобные площадки размещены еще в пяти городах. Он обслуживает всех пассажиров «Российских железных дорог», Пенсионный фонд России и множество других проектов. Его начальник Алексей Пабст показывает нам великолепно оснащенные просторные залы, где круглосуточно работают 350 операторов. Конечно, проект «Поликлиника» для этого центра капля в море. Но в Челябинске 190 тысяч детей, которых обслуживают 18 поликлиник, со временем они тоже станут клиентами «Телеком-Экспресса». Удобство этой услуги признано очевидным, и к системе планируется подключить еще несколько поликлиник в северо-западном районе Челябинска. Пугает только цена вопроса - оплата услуг колл-центра за месяц обошлась детской поликлинике № 8 в 100 тысяч рублей.