Как пользователи интернета устроили почтовый коллапс

В минувшую пятницу Министерство связи отправило в отставку гендиректора «Почты России» Александра Киселева. Господина Киселева, возглавлявшего Почту России с 2009 года, подвели 500 тонн зарубежных посылок, скопившихся в московских аэропортах в середине апреля.

Пятью днями ранее, в понедельник вице-премьер Аркадий Дворкович поручил Киселеву за три дня решить проблему с валом застрявших посылок и их своевременной доставкой адресатам в соответствии с установленными нормативами. По данным газеты «Коммерсантъ», Киселев в ответном письме заверил, что «соблюдение нормативов может быть обеспечено в недельный срок». Видимо и недельный срок оказался чересчур оптимистичным прогнозом.

Для «Почты России» в последнее время стало обыденностью отбиваться от своих рассерженных клиентов, недовольных качеством сервиса. Так, в конце марта «Почта России» обратилась в МВД в связи с массовой отправкой жалоб в московское управление Роскомнадзора. Почтовиков возмутило, что жалоб вместо десяти-пятнадцати стало приходить до тысячи в день.

Традиционно на «Почту России» жаловались пожилые люди в период новогодних праздников, когда поздравительные открытки и письма приходили адресату уже после того как все салаты были съедены, а новогодняя елка выброшена. В этом году на месте пенсионеров оказались покупатели интернет-магазинов, чье нереализованное желание получить к праздникам заветные заказы и вылилось в шквал письменных претензий, который и был воспринят почтой как спланированная акция против компании.

Объяснение «Почты России» касательно того, почему предновогодние заказы приходят к покупателям только в середине весны, оказалось весьма прозаичным – как Федеральной таможенной службе, так и самой почте остро не хватает рабочих рук. И это не удивительно, учитывая, что на среднюю зарплату работника почты в крупных городах найдется не много желающих сортировать посылки и выслушивать претензии интернет-покупателей.

Почтовое отделение в Санкт-Петербурге

В итоге бум интернет-торговли, на котором почта могла неплохо заработать, превратился в настоящий кошмар – как для самой почтовой службы, так и для ее клиентов. Только за один 2012 год число посылок увеличилось вдвое – до 20 миллионов. По разным оценкам доля интернет-покупок составляет до 70% от общего числа отправлений. Между прочим, это менее 2% оффлайн-торговли. Что будет с почтой, если эта цифра вырастет до 5%, а тем более до прогнозируемых 10%, сказать не может никто. А интернет-покупателей в России тем временем с каждым годом становится все больше.

В то же время некоторые зарубежные интернет-магазины уже отказываются отправлять посылки в Россию, поскольку, согласно правилам международной интернет-торговли, если отправление не доставлено в срок, покупатель может потребовать у продавца возврата своих денег. Фактически внутренние правила ряда интернет-магазинов приравнивают застрявшую где-то посылку к утраченной, а ни магазин, ни продавец не хотят нести дополнительные расходы.

Очевидно, в Минкомсвязи осознают всю опасность сложившейся ситуации. Ранее подготовленная Boston Consulting Group стратегия развития «Почты России» до 2016 года уже подверглась жесткой критике. По некоторым данным Минкомсвязи вообще планирует ликвидировать проблемный ФГУП и создать две отдельные структуры – частную службу доставки и госкомпанию, управляющую почтовыми отделениями.

Свой удар по репутации почты нанесли и ученые. В своем исследовании «Эффективность правительства, измеренная с помощью писем» Андрей Шлейфер, Альберто Чонг, Рафаэль Ла Порта и Флоренсио Лопес-де-Силанес пришли к выводу, что «Почта России» работает даже хуже, чем почта Свазиленда и Гондураса.

Экономисты провели простой эксперимент - послали по два письма в пять крупнейших городов 159 стран, намеренно делая ошибки в адресе или имени. На каждом конверте они написали: «Пожалуйста, верните отправителю, если невозможно доставить» и посчитали, через какое время письмо вернется обратно.

Напомним, что согласно действующей международной конвенции, подписанной всеми странами, национальные почтовые службы должны доставлять письма обратно в течение месяца, если адрес указан неправильно.

Результат ошеломляет: в течение трех месяцев письма вернули лишь четыре страны, в течение года обратно пришло еще около 69% писем. А 16 стран, в том числе и Россия не вернули письма вообще, отправив их в мусорную корзину. «Почта России» оказалась в одном ряду с почтовиками таких стран, как Габон, Нигерия, Судан, Камерун, Танзания, Руанда и Сомали. Ученые 419 дней ждали писем из этих стран, но тщетно.

Одним из дополнительных "раздражителей" в работе почты клиенты называют торговлю в почтовых отделениях продуктами и непродовольственными товарами. На фото - компакт-диски с шансоном по 190 рублей в одном из почтовых отделений в Москве.

По итогам почтового эксперимента повторить опыт своих иностранных коллег решили журналисты «Новой газеты». Они отправили друг другу 38 писем, из которых пять не дошли, а абсолютное большинство было доставлено с задержками. В пути письма пробыли в среднем по 10-11 дней. Далее журналисты поставили эксперимент с рассылкой бандеролей – из 17 отправленных в начале декабря, к марту 7 так и не нашли своего адресата, а остальные 10 пришли с большим опозданием - в среднем через две недели. При этом по нормативам срок доставки в зависимости от региона составляет 4-7 дней.

Есть ли выход из сложившейся ситуации? «Почта России» отвечает утвердительно и просит у государства 200 миллиардов рублей до 2020 года. На эти деньги в частности предлагается построить 33 новых сортировочных центра.

По мнению ряда экспертов этих денег будет недостаточно, а проблемы стоящие перед почтой – это не только нехватка сортировочных пунктов и персонала. Среди прочего называются: отсутствие почтовых правил, соответствующих современным требованиям,

неэффективность в распределении средств, неорганизованность рабочего процесса, отсутствие продуманных маршрутов доставки корреспонденции.

Отдельным вопросом является обслуживание клиентов и служба доставки. Не редкость, когда в почтовых отделениях очередь из двадцати человек обслуживает один оператор, а извещения о посылке приходят через несколько дней после того, как посылка была получена. Такая ситуация порождает не только негативную реакцию клиентов, но и многочисленные шутки в адрес почты, которыми заполонен рунет.

Теперь решать эти проблемы предстоит бывшему гендиректору Tele2 Russia Дмитрию Страшнову. Ранее господин Страшнов работал в российских подразделениях Electrolux и Philips, и по сведениям газеты «Ведомости», Минкомсвязи даже рекомендовало его на должность руководителя «Ростелекома». Однако «Почта России» оказалась более важным направлением.

В конце марта президент Путин подписал указ о внесении ФГУП «Почта России» в перечень стратегических предприятий, не подлежащих приватизации, а значит, искать выход из сложившейся ситуации новое руководство будет под пристальным вниманием государства. В свою очередь министр связи Николай Никифоров на XXV Конгрессе Всемирного почтового союза заявил, что к 2018 году почтовая сеть в России должна быть полностью модернизирована. Тогда, вероятно, и 500 тонн международных отправлений найдут всех своих адресатов.