Кому нужна сертификация
Слово «сертификация» с некоторых пор выпало из обоймы часто употребляемых. Причина, по которой с определенного момента процедура эта пропагандируется нечасто, понятна. Таков побочный эффект вхождения в ВТО. Одним из условий вступления было как раз уменьшение объема проводимой обязательной сертификации. Считалось, что «обязаловка» является тормозом для бизнеса. Что происходит с сертификацией сегодня?
Об этом мы попросили рассказать директора Центра подтверждения соответствия на транспорте Бориса Шмакова.
Эта организация - единственный сертификационный орган, аккредитованный Минтрансом РФ в Челябинской области. Центр проводит работы по добровольной сертификации услуг, связанных с техническим обслуживанием и ремонтом автомототранспортных средств и перевозкой пассажиров.
- Все мы конституционно имеем право на достоверную информацию о качестве товаров и услуг. Обязанность государства реализовать это право, что и делается посредством нормативных актов.
Когда меня спрашивают, что такое «сертификат» и зачем он нужен, задаю встречный вопрос: «А что такое паспорт, для чего он вам нужен?» Разумеется для подтверждения. Вот и сертификат - документ, подтверждающий прежде всего выполнение требований безопасности, качества.
Кроме того, сертификат идентифицирует вид услуг. Например, кто-то считает, что он осуществляет услугу по перевозке пассажиров, а на самом деле это ужас какой то, а не услуга! Так вот, в процессе сертификации уточняется (идентифицируется), что вы делаете и как. И если эта услуга соответствует установленным нормам, выдается документ – сертификат. До 2000 года сертификация услуг на транспорте была обязательной. К услугам относятся перевозки пассажиров, техническое обслуживание и ремонт, услуги автовокзалов и так далее. Сейчас процедура сертификации добровольная.
- И все же люди, связанные с этой сферой, предпочитают подтверждать соответствие качества или нет?
- 50 на 50. Как вы думаете: с точки зрения потребителя услуг – автомобилиста - в какой сервис предпочтительнее обратиться?
- Ответ очевиден. То есть первый вопрос в автосервисе должен звучать не «сколько стоит», а «есть ли у вас сертификат»?
- Совершенно верно. Со стоимостными характеристиками все понятно. Они трех уровней: очень дорого, средне и совсем дешево. Автолюбитель сразу сориентируется, что ему по карману. Но все без исключения потребители хотят, чтобы было сделано хорошо и быстро. И вот здесь сертификация приходит на помощь.
- Каким образом?
- Вообще сертификация работает и на потребителя, и на производителя услуг. Для автосервиса это и самореклама, и имидж, и подтверждение выполнения действующих в Российской Федерации правил. Что же касается автовладельца… На одной улице расположены два сервиса. У одного есть сертификат, у другого - нет. Стоимость одна и та же. К кому ехать?
Опытный автомобилист отдаст предпочтение сертифицированной услуге. Это значит, что в сервисе работают квалифицированные специалисты, есть все необходимое оборудование и услуги выполняются в соответствии с установленными требованиями.
В сертификате есть два важных смысловых момента. Первое – кому выдан сертификат, второе - на какой вид деятельности. Например, покраска или кузовная работа. В сертификате это будет прописано. А также и то, что покрасочные работы отвечают требованиям определенного российского стандарта с указанием его номера. Если мы поднимем стандарт, то там увидим целый раздел – требования к качеству. Сколько в одном квадратном сантиметре должно быть сорности, сколько - шагрени, разнотонности… Будут указаны и многие другие параметры, характеризующие качество работ, сверх обязательного перечня документов. Ну, например, автосалон делает покраску и указывает действующий в России ГОСТ на покрасочные работы. Но качество выполненной работы значительно выше ГОСТа, и у сервиса имеется нормативный документ, определяющий качество покраски. Все это можно отразить в сертификате.
Или другой пример. В Челябинске есть автосервисное предприятие «Ремонт-93», которое обладает уникальным оборудованием в части контроля параметров подвески автомобиля.
Это компьютерный стенд, позволяющий выявить существующие дефекты в режиме 3D. Естественно, получая сертификат, желательно было бы указать, что данные работы делаются на параметр выше установленного общего уровня. Что, очевидно, и происходит. Таким образом, уникальность подтверждается сертификатом.
- Публичность сертификата – тоже показатель?
- Если сертификат размещен на видном месте, это значит, производитель сообщает, что он работу выполняет с соответствующим уровнем качества. И при заключении договора стороны сразу определяют, каким будет конечный итог. Это очень важно. Действующие правила предоставления услуг гласят, что требования к качеству должны быть обусловлены договором. Между тем договор мало кто составляет. Вместо него может быть заказ-наряд, корешок либо еще что-то, где нет никаких параметров.
В итоге, если нет сертификата, начинается работа с неустановленными параметрами качества. А потом бывает очень сложно что-то доказать. Если возникли разногласия, то появляется третья инстанция, которая выдала сертификат.
Ее можно всегда привлечь, когда возникают спорные ситуации. Производитель говорит – «хорошо», автовладелец говорит – «плохо». Но кто-то ведь должен и объективно сказать, как на самом деле? Эксперты органа по сертификации как раз могут выступить в роли этой третьей стороны.
К слову, контроль за исполнением качества технического обслуживания и ремонта, по закону, осуществляет Роспотребнадзор. Но у этой организации, как мы знаем, много других дел. До сервисов руки не доходят. Остается уповать на сознательность.
А уровень качества как раз и оценивается в процессе сертификации: соответствие производственной базы, технологической и диагностической составляющей, а также профессионального уровня специалистов.Сертификат выдается сроком на три года. Мы обслуживаем не только Челябинскую область. Есть клиенты в Ханты-Мансийском округе, Татарии, Башкирии. Действие сертификата распространяется на всю Российскую Федерацию.
- А как вы относитесь к такому мнению: лучший сертификат – это сарафанное радио?
- Я бы сказал иначе. Хорошо когда позитивное мнение сарафанного радио совпадает с наличием сертификата. К слову, так и бывает обычно в жизни. Я не слышал, чтобы бессертификатных хвалили...
Сегодня сертификация востребована у добросовестных производителей услуг. Если она будет так же востребована у потребителя, мы увидим заметный качественный скачок.
