Артур Андреев: «Щедрые чаевые — ключ к достойному сервису»

Генеральный директор центра гостеприимства «Европа» Артур Андреев окончил технический вуз, но c 1993 года серьезно заинтересовался рекламой и в 1995-м организовал собственный рекламный бизнес. В 2001-м ему предложили должность генерального директора в челябинском филиале группы компаний «Видеоинтернешнл» - «Видеоинтернешнл Урал». Вопросы управления персоналом Артур Андреев изучал в США, руководил работой зарубежного филиала «Видеоинтернешнл» в Молдове, а затем и сетью операторов «Видеоинтернешнл» по всей России.

Впрочем, предоставлю слово самому Артуру Андрееву.

- В рекламном бизнесе я 15 лет, - говорит Артур Артурович. - Из них два года прожил в Москве и все это время активно путешествовал по миру и посещал рестораны - кулинария давно была моим хобби. В итоге создал собственный рейтинг московских ресторанов и писал отзывы на сайте столичной «Афиши». До сих пор периодически получаю письма от пользователей с благодарностями за рекомендации. Вернулся в Челябинск в 2009 году, а через год меня пригласили возглавить ЦГ «Европа».

- То есть хобби стало профессией? Вот уж поистине в жизни нет ничего случайного...

- Да, но тут дело еще в том, что рекламный бизнес очень много дает для продвижения любого бизнеса: если ты умеешь профессионально продвигать товар или услугу, это позволяет тебе быть более эффективным.

- Хороший менеджер может управлять любым предприятием?

- По большому счету, да. Принципы управления одни и те же, те же люди, те же бизнес-процессы, важно их правильно выстроить и контролировать. И, конечно, знать специфику, уметь разбираться в нюансах. Для меня лично очень важно самому понимать, как все устроено, досконально знать технологические процессы и уметь на любом этапе сделать все самому. Если ты этого не понимаешь, то не сможешь объяснить подчиненным, как это сделать лучше. Я практически все операции могу выполнить сам. Могу приготовить эспрессо на профессиональной кофемашине, смешать коктейль, приготовить стейк - все что угодно.

- Какие заведения входят в ЦГ «Европа»?

- Три кофейни «Пенка», шесть пиццерий «Помидор», ирландский паб Fox&Goose, три минипекарни «Пан Круассан», стейк-хаус Steakman, и вместо «ПодзЕМки» осенью открываем заведение нового формата. Управлять заведениями со столь разными форматами непросто, но очень интересно. Особенно если учесть, что поначалу, составляя рейтинги ресторанов, я оценивал этот бизнес со стороны, а потом уже как профессионал, знающий его изнутри. А когда смотришь на процесс изнутри, многие вещи оказываются совсем не такими, как это тебе раньше представлялось. Например, вы заказываете блюдо и вам его долго не несут, вы возмущаетесь: где мой заказ? Конечно, это может быть нештатная ситуация или технический сбой, но чаще ожидание говорит о том, что блюдо готовят для вас, то есть не разогревают, не используют полуфабрикаты, а готовят свежее. Но надо, чтобы официант предупредил гостя о времени приготовления блюда, а тот уже сам выберет: либо ждать, либо предпочесть то, что приготовят быстрее. К сожалению, в России гости не всегда готовы к ожиданию. Тут нам есть чему поучиться у европейцев. Месяц назад я был в Черногории, мы с друзьями сидели в ресторане, ожидали заказа около часа, я уже начал вежливо интересоваться, где он, а друг говорит мне: «Куда торопишься, ты же пришел отдыхать. Ну и отдыхай!» В Европе не принято спешить при посещении ресторана, там культура другая, люди понимают, что ресторан - это не фастфуд, где схватил гамбургер и побежал дальше.

- Что из мирового и столичного опыта внедрено в ваших заведениях?

- Многое. Например, в новом меню «Помидора» есть изображения блюд, которые мы предлагаем гостю и которые абсолютно точно соответствует тому, что вам принесут на тарелке. Это сделано для того, чтобы люди имели представление о том, что заказывают. Наша сеть, пожалуй, единственная в городе, где заказ заносится не в блокнотик, а в КПК. Официант еще стоит у вашего столика, принимая заказ, а бармены и повара его уже готовят. Кроме того, у нас жесткие бизнес-стандарты.

Каждое блюдо собирается в соответствии с технологической картой и фотоэталоном. Если, условно говоря, долька лимона должна лежать вдоль края тарелки, а не поперек, то это требование надо неукоснительно соблюдать. Творчество поваров приветствуется, но только на этапе разработки меню. McDonald’s годами, десятилетиями пропагандируют определенные стандарты качества, и это оправданно. Нет стандартов - нет ресторана. В России этого очень сложно добиться, у нас менталитет другой. Когда спрашиваешь сотрудника, почему он допустил отступления от фотоэталона, он вполне искренне отвечает: «Я думал, так будет лучше». Радует, что это в прошлом.

Еще один нюанс российского ресторанного рынка - русификация национальных кухонь других стран. Сейчас не все гости готовы к тому, чтобы понять и принять настоящую итальянскую еду. К новым продуктам и вкусовым сочетаниям мы приобщаем их постепенно. Год назад изменили рецепт пиццы, она у нас стала более «итальянской», если так можно сказать: то есть тоньше, но больше в диаметре. Хотя не все гости это приветствуют, ведь в России привыкли к обратному: толстый корж, сверху еще более толстый слой начинки… Но я думаю, постепенно у нас все получится. Еще 10 лет назад нереально было вообще зайти с такой пиццей в город. Сейчас это популярный формат.

- Чтобы ресторан процветал, надо, чтобы туда приходили люди и желательно почаще. Как вы их привлекаете?

- Совсем не обязательно, чтобы в заведении было много гостей. Их должно быть ровно столько, чтобы им самим в этом месте было комфортно, и каждый формат определяет свой поток. В Steakman должно быть более спокойно, буржуазно, что ли. А в «Пенке» и «Помидоре» необходимо поддерживать трафик, движение. Тогда эти заведения будут жить, дышать. Есть традиционные маркетинговые инструменты, чтобы регулировать поток гостей, но если их стало слишком много, мы снижаем маркетинговую активность.

- Писателю Илье Эренбургу безденежье не мешало быть завсегдатаем парижских кафе. Он писал, что часами просиживал над чашкой кофе, ожидая, пока кто-нибудь из друзей не заплатит за него шесть су официанту. Выходит, традиция посещения кафе не зависит от достатка…

- Думаю, тут немного другая история. Кофе - это культура, которой не было в СССР, где главным напитком был чай, чаще грузинский байховый, и хорошо, если высшего сорта. Сейчас страна наверстывает упущенное. Появилась конкурентная среда, много гостей стали хорошо разбираться в кофе, и, я думаю, не последнюю роль в продвижении культуры потребления кофе в нашем городе сыграла сеть кофеен «Пенка». Напомню, что первой кофейней в Челябинске была именно «Пенка» на площади Революции, открывшая свои двери в 2002 году. В 2012-м мы вступили в числе восьми российских городов в Европейскую ассоциацию кофе спешилти (SCAE), совершив прорыв в кофейной культуре города. Членство в SCAE гарантирует высочайшее качество кофе в вашей чашке, соблюдение самых высоких стандартов на всех этапах путешествия кофейного зерна от плантации до нашей кофейни. Я честно скажу, редко где в России нахожу кофе, сравнимый по качеству с нашим.

- Ресторан часто сравнивают с театром. Вы с этим согласны?

- Театральность, конечно, присутствует, но я бы не ставил ее во главу угла. Хорошие декорации не компенсируют плохую кухню. Ресторан - это комбинация многих факторов: кухня, сервис, интерьер, атмосфера и обязательно идея. Полагаю, каждый ресторатор должен при открытии ресторана задавать себе вопрос: почему гость должен прийти именно к нему, предпочтя его заведение всем остальным? Яркий пример хорошей идеи - парижский ресторан Dans le noir? (франчайзинг в России - московский ресторан «В темноте?»). Это абсолютно темное помещение, у входа в которое тебе предлагают положить в сейф все светящиеся вещи: мобильный телефон, брелки, часы. Слепые официанты приносят блюдо, но попробуй его съесть, не видя ни тарелки, ни приборов. Проблема - найти на столе графин, налить воду в бокал, отыскать утянутую соседом вилку… Сначала гостям очень весело, в зале стоит постоянный хохот. Но потом темнота начинает напрягать, ты начинаешь осознавать, как живут люди с ограниченными возможностями. Это сильные ощущения, которые меняют мировоззрение.

- Раньше у вас работали иностранные повара, а сейчас?

- Приглашение иностранного повара - не самоцель. Он нужен, когда не хватает новых идей, опыта, отработанных стандартов. Нам пока всего хватает. Наши специалисты выступают на престижных конкурсах и побеждают. Игорь Тумаркин входит в десятку лучших кондитеров мира. Команда наших баристов регулярно берет призовые места на региональных чемпионатах. Мстислав Иванов, шеф-повар Steakman, великолепно знает мясо, чувствует его, умеет с ним работать. Мы сами проводим мастер-классы для гостей, развиваем их гастрономический кругозор.

- Ваши увлечения - это фотография, путешествия, активный образ жизни и…

- …и по-прежнему кулинария. Мое фирменное блюдо - утка, запеченная с крутонами (обжаренные со специями сухарики) и потрохами. Главное здесь - правильный температурный режим, чтобы мясо внутри было нежное и сочное, а снаружи образовалась хрустящая румяная корочка.

- Можно ли рядовым посетителям повлиять на повышение ресторанной культуры?

- Не только можно, но и нужно! Рассказывайте о своих впечатлениях о посещении наших заведений на «горячую линию», отправив SMS на номер 8-929-235-35-12, e-mail на адрес: hce@hce.ru или оставив свое сообщение на автоответчик по телефону 282-29-90. Каждый отзыв, как положительный, так и отрицательный, внимательно рассматривается. Обратная связь - это то, что помогает нам обнаружить слабые места, стать лучше. Когда отзывы только положительные и совсем нет негатива, я напрягаюсь: что-то здесь не так…

Кстати, есть и еще один проверенный способ заставить персонал ресторана работать лучше: не скупитесь на чаевые, и официант сделает максимум для того, чтобы ваш отдых был приятным.