Автосервис. Правильный выбор

Что делать, если сломался автомобиль?

Наверное, остались еще люди, которые полагают, что автосервис - это такое место, где квалифицированные мастера должны быстро и качественно починить машину, да еще и дать гарантию на свои работы. На самом деле любой автосервис - это прежде всего коммерческий проект, направленный на получение прибыли. Сегодня мы попытались выяснить, как не попасться на удочку лжеавтотехников и выбрать качественный автосервис.

Испробовано на себе

Недавно в субботу вечером у меня «закипела» машина. Честно говоря, раньше думал, что эта проблема отечественных автомобилей, а не иномарок, но, как оказалось, бывают исключения. Из-под капота «Тойоты» пошел пар, а в салон из-под торпедо полился тосол. Кое-как добрался до дома, весь следующий день пытался дозвониться хоть до какой-нибудь автомастерской, чтобы в понедельник с утра пригнать машину на ремонт.

Перебрав добрую половину всех челябинских автосервисов, пришел к выводу: пресловутый финансовый кризис на них никак не сказался. Телефоны, указанные в объявлениях, просто молчали либо (в очень редких исключениях) трубку все же брали, но говорили, что моей машиной смогут заняться не раньше вторника, так как сегодня выходной, а на понедельник все расписано. Однако мне все же повезло. Набрав очередной номер, услышал в трубке голос человека, который не только выслушал мой сбивчивый рассказ о характере поломки, но и, назвав адрес, предложил приехать завтра (в понедельник) к девяти утра, чему я несказанно обрадовался. Как оказалось, рано.

Любой автомобилист знает, что такое ехать на «кипящей» машине. Загубить мотор при такой езде - проще простого. Но я все же рискнул. Периодически останавливаясь и открывая капот, доехал-таки до автосервиса на Братьев Кашириных возле автошколы РОСТО ДОСАФ. И тут выяснилось, что я перепутал адрес, а вчера звонил не сюда. Ехать на неисправной машине куда-то еще не хотелось, к тому же меня заверили, что в той мастерской, в которую изначально собирался, за ремонт возьмут втридорога, а возможно вообще не починят. Вариантов было немного, и я оставил машину.

В течение дня мне периодически звонили из мастерской. Каждый разговор приносил неутешительные известия. Поломки были одна страшнее другой. Наконец, поняв, что клиент уже окончательно запуган, в сервисе смилостивились, остановились на одной поломке - пробитом радиаторе - и сказали, что все сделают. Назвали цену - три тысячи рублей. Мне оставалось только следующим утром забрать свою «ласточку». Приехав к девяти часам, обрадовался, увидев машину собранную и целую. Но, как выяснилось, радовался я опять рано: автомобиль не заводился. При этом любому водителю понятно: после ремонта радиатора в сервисе обязаны были машину завести и посмотреть, нет ли нигде течи. Но этого не сделали.

Вокруг машины собралось несколько зевающих механиков. Открыв капот и лениво переговариваясь между собой, они не обращали на меня никакого внимания. И лишь принимавший вчера машину управляющий сервисом Юрий Валерьевич выглядел озабоченным. Время шло, а автомобиль все не заводился. Какие только диагнозы я не услышал за это время! - А книжка по ремонту и эксплуатации твоей «Тойоты» у тебя есть? - поинтересовались у меня.

- Нет.

Реакция механиков поразила:

- Ну тогда мы сделать ничего не сможем, тут без книжки не разобраться…

И это говорят люди, которые берутся за ремонт автомобилей! Прождав без малого три часа, сказал, чтобы машину делали как хотят, махнул рукой и пошел на работу. В итоге мой авто «починили» только к обеду дня следующего. Приехав, обнаружил машину не только собранной, но даже выгнанной из бокса на улицу. Отдал за ремонт оговоренную заранее сумму и пошел заводить авто. При этом никакого акта выполненных работ и списка купленных запчастей (их стоимость, по словам, входила в общую сумму ремонта) я не получил.

Пока возился возле своей машины, подошел механик Миша, который занимался ремонтом, и попросил открыть капот. После каких-то действий озабоченно поинтересовался… какая поломка у меня была. Вопрос, конечно, напряг, ведь он звучал от человека, который эту поломку должен был устранять, но, взяв себя в руки, ответил: мол, двигатель кипел.

- Так он у тебя и сейчас кипит, - огорошил Миша.

После этого вокруг моей машины вновь собрался консилиум.

- А что ты сразу не сказал про кипящий двигатель? - спросил меня молодой парень, назвавшийся Робертом. - Мы думали у тебя радиатор бежит!

- Подождите, ребята, как не сказал? Я сразу объяснил, какая у меня поломка.

Чем дальше, тем наше общение становилось все более громким. На шум прибежал Юрий Валерьевич.

- Кому ты тут что-то лечишь, - грубо поинтересовался у меня управляющий. - У тебя радиатор бежал, мы его и сделали. А то, что двигатель кипел, мы знать не знали. Никому ты ничего не говорил!

Все мои доводы действия не возымели. В ответ на них только посоветовали, чтобы никого тут не пытался «разводить», и сказали, что, если у меня есть желание, починят мой многострадальный кипящий двигатель, но заплатить за это придется дополнительно.

- Я и так уже заплатил, - не унимался я.

- Ты заплатил за радиатор и за работу по сборке-разборке - это мы тебе сделали. А за остальное будешь платить, никуда не денешься. На этом разговор был окончен. По сути, я был поставлен перед фактом.

Развернувшись, поехал в другой сервис, где работает один знакомый. Там моей машине в пять минут поставили диагноз, а через час, отдав за все про все 300 рублей, я забрал свой автомобиль.

Как быть?

Так как быть, чтобы не попасть в такую ситуацию?

- Клиент должен либо сам контролировать процесс починки, особенно если хоть что-то в этом понимает, - говорит автомеханик Антон Николаев, - либо отдавать машину в тот сервис или тому мастеру, которому он доверяет. Удивительно, что в автосервисе, в котором ремонтировали автомобиль автора материала, в первый раз все разобрали так, что не смогли правильно собрать. Это говорит о некомпетентности мастеров и их желании просто «срубить» побольше денег. Они обязаны были после ремонта проверить исправность машины, провести сверку и дать клиенту отчет о проделанной работе. А вопрос о том, правомерны ли действия механиков, исправивших течь радиатора, но не устранивших другую поломку, остается открытым. Никто ведь не может доказать, на самом ли деле клиент просил устранить и то, и другое.

Куда же все-таки стоит отдавать своего железного коня, особенно если это неновая иномарка, напичканная электроникой?

- Существует несколько типов автосервисов, - рассказывает автоэксперт Георгий Цеплихин, - и у каждого есть свои плюсы и минусы. К примеру, в элитных автосервисах ваш автомобиль продиагностируют с помощью электроники, но за это придется выложить кругленькую сумму. Умелец в гараже починит все своими руками (не факт, что исправит то, что надо) и возьмет на порядок меньше.

По категориям

Руководствуясь инструкцией Георгия Викторовича, мы разделили все городские автосервисы по нескольким категориям. Куда автолюбитель отправит свое захворавшее средство передвижения, решать ему.

Частный мастер. Автосервисом этот тип назвать сложно. Как правило, он представляет собой самого автомеханика, имеющего в наличии, а скорее всего в аренде, грязный гараж или эстакаду и набор инструментов. Такой «слесарь» болен манией величия типа: «Я машины такой-то марки знаю лучше всех». Как правило, в свободное от своего «калыма» время он работает в крупном автосервисе. Цена услуг такого мастера изначально настолько низкая, что может удивить любого клиента. Зато, если вы оставите машину, он может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть дня на три, а потом как ни в чем не бывало снова появиться и заняться вашим полуразобранным автомобилем. В ответ на недоуменный вопрос: «А где ты был и почему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова позавчера?», такой мастер обидится и будет долго нести околесицу об «объективных» причинах его исчезновения в виде болезни каких-нибудь родственников. Справедливости ради надо отметить, что среди описанных разгильдяев попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобили. Но, скорее всего, такой умелец знает себе цену, и его услуги обойдутся дорого. Во всяком случае, прежде чем отдавать машину в сервис, добейтесь знакомства непосредственно с тем мастером, который лично будет делать ремонт.

Гаражный сервис. Большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных художников» под руководством одного из них. Как правило, имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных на кажущуюся дешевизну. Берутся чинить абсолютно любой автомобиль. Склонны ломать различные узлы и детали, если видят их впервые, но затем все честно пытаются «починить». Приемлемы для выполнения несложных работ вроде замены масла, но под неусыпным надзором. Отвернетесь на секунду - тут же все может быть испорчено.

Сервис эконом-класса. Нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером (см. ниже). Часто на вывеске таких контор так и написано - «Автосервис». Иногда имеет собственное имя. Порой претендует на звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры. У руководства хватает сообразительности заниматься конкретной маркой автомобилей. Автосервисы этого типа - наиболее распространенные. Их основная проблема - кадры. Хороший механик стремится либо попасть на работу к официальному дилеру либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис.

Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приемщики в чистых фирменных халатах, мастера в комбинезонах, большой склад оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машин на продажу. Здесь всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти. Стоит вам сказать: «У меня двигатель как-то неровно работает», как тут же «попадете» на замену свечей зажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялись свечи и мылся инжектор. Кроме этого, вас не станут пускать в ремонтную зону (хотя по закону о правах потребителя клиент имеет на это полное право), мотивируя это инструкциями по технике безопасности и заботой о вашей безопасности. Это, разумеется, создает огромный простор для различных злоупотреблений, каковым нечистые на руку мастера не преминут воспользоваться.

Чтобы вас не ободрали как липку, при обращении к «официалам» придерживайтесь формального подхода. Внимательно читайте, что написано в наряд-заказе, прежде чем на нем расписаться. Обратите внимание на графу, которая выглядит примерно так: «Условия проведения дополнительных работ - письменное согласие клиента, извещение по телефону (нужное отметить)». Если вы не отметите «письменное согласие», потом никогда и никому не докажете, что замена половины авто выполнена без вашего согласия, которого вовсе не давали по телефону. Не поленитесь также почитать, что написано на оборотной стороне наряда-заказа.

Идеальный сервис. Девизом идеального автосервиса должен являться принцип «Оплата только по положительному результату». Нет положительного результата - нет денег. Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры. Есть работы, которые ничего не стоят. Мастер, поменявший, скажем, лампочку стоп-сигнала, гораздо больше времени потратит на перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для автосервиса тут не будет. Идеальный автосервис никогда не станет навязывать никаких «дополнительных» или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг, хотя менеджер может проинформировать клиента и заработать денег.

В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Естественно, в идеальном автосервисе дают гарантию на свои работы. Если на новую автоматическую коробку переключения передач дается гарантия один год или 50 000 километров пробега, то на отремонтированную гарантия должна быть такой же.