В магазин по правилам

Что делать покупателю, если современные магазины устанавливают у себя, как в отдельном государстве, свои законы и правила? Какие продукты будет сложно возвращать, если они некачественные? Что такое жалобная книга - блокнотик, сиротливо подвешенный в уголке покупателя, или грозный документ на вооружении закона о защите прав потребителей? На эти и другие вопросы на «Прямой линии» объединенной редакции «Челябинского рабочего» и сайта mediazavod.ru отвечали эксперты рубрики «Рейтинги»: Анатолий Малишевский - начальник отдела по развитию пищевой, перерабатывающей промышленности и продуктовых рынков Министерcтва сельского хозяйства области, Валентин Барановский - заместитель начальника управления по торговле и услугам администрации Челябинска, Людмила Софина - старший преподаватель Челябинского института (филиала) Российского государственного торгово-экономического университета.

Хамство за кефир

- Здравствуйте! Время от времени я попадаю в магазинах на просроченный продукт - то творожок, то салат, то молоко несвежие… Один раз отнесла обратно, но не приняли: упаковка вскрыта и немного еды уже съедено. Как понять, что товар негодного качества, не вскрывая упаковку? Могут ли мне отказать в возврате денег, если упаковка вскрыта? Должны ли они принять товар обратно, если у меня не сохранился чек? По штрих-коду всегда можно установить, из этого магазина товар или нет. Могу ли я на этом настаивать?

- В статье 18 Федерального закона «О защите прав потребителей подробно рассказано, что делать в таком случае. Статья 4 говорит, что именно изготовитель и продавец отвечают за качество товаров. Если продукт продан покупателю с истекшим сроком годности, - это грубейшее нарушение. Если продан нормальным, а недостатки вы обнаружили уже дома, то в соответствии со статьей 18 имеете право предъявить претензии и требования торговому предприятию - попросить замену, возврат денег и прочее, что оговорено законом.

Составьте жалобу в двух экземплярах: один - представителю предприятия, другой - себе (с пометкой продавца, что претензия принята). Вам дадут ответ или удовлетворят требование.

В статье 18 говорится, что в случае разногласий необходимо проведение экспертизы. Ее обязан сделать продавец. Но если будет установлено, что это вина не изготовителя и не продавца, а ваша, то будете должны возместить расходы на экспертизу.

- А в чем может быть моя вина?

- После покупки покупатель отвечает за качество товара. Он должен транспортировать его надлежащим образом. Например, пачку творога, салат не складывать в сумку с картошкой, не держать пару часов в офисной тумбочке. Такое случается нередко. Изготовитель гарантирует качество в течение указанного срока, если только выполнялись условия хранения продукта.

- Как определить, что наклейка со сроком годности переклеена? Речь о товарах, которые продаются на подложке с целлофаном, - конфеты, печенье и прочее. Но заботит-то качество мясных продуктов, упакованных таким способом, - куриных частей, например. Можно ли выявить фальсификацию и неважное качество продукта на стадии покупки, не вскрывая пленку?

- Если есть сомнения, лучше не покупайте товар. Охлажденное мясо должно иметь розовато-красный цвет, быть без постороннего запаха - тухлого, затхлого, лекарственного. Не допускается никаких потемнений и почернений. С мороженым мясом сложнее. Цвет - только светло-розовой и красный, но ни в коем случае не коричневый и уж точно не черный.

- Купила кефир, дома обнаружила: просроченный. Когда пришла в магазин, чтобы вернуть товар и потребовать деньги обратно, напоролась на такое хамство со стороны продавщицы! Она на повышенных тонах меня обвинила в невнимательности и сказала, что не будет принимать кефир. Пришлось дойти до заместителя директора предприятия. Кефир в итоге заменили на свежий. Но сначала мне пришлось выслушать хамство. Могу ли я требовать моральную компенсацию? Наверное, для этого нужны свидетели?

- Напишите претензию в книгу жалоб, в течение трех дней они должны принять меры - вы сможете с ними ознакомиться. Вы также вправе направить письменное заявление руководителю предприятия. Возможно, он возместит ущерб, но на самом деле это в компетенции суда - решать вопросы об установлении морального ущерба, его размера и выплате. Скорее всего, руководитель распорядится, чтобы его работник извинился, либо объявит ему выговор, о котором проинформирует вас.

- Для встречи иностранного партнера в аэропорту заказали такси, попросили приличную машину, нам обещали «Вольво». А приехала «убитая» «девятка»! Пришлось на привокзальной площади искать другое авто, чтобы нормально довезти человека, да еще и втридорога. С нас еще попытались денег взять за «ложный вызов».

- Вам оказана некачественная услуга, составляйте претензию. Здесь вступает в действие статья 29 Федерального закона «О защите прав потребителей», если вы заказывали для себя лично. А если заказывали для предприятия, то действует Гражданский кодекс РФ. Конечно, удобнее будет вести диалог, если ваш заказ оформлялся в письменной форме.

,i>- В «Никитинских рядах» покупала сыр, а продавец сказал, что не выдаст чек, так как не обязан работать с кассовым аппаратом.

- Правильно сказал продавец, но он обязан дать документ, подтверждающий, что приобретали товар здесь. Ваше конституционное право - потребовать документ, заменяющий кассовый чек. И отсутствие кассового чека не лишает права в случае обнаружения недостатков обращаться в торговое предприятие с любой претензией. Это касается и дистанционного способа продажи товаров. Подробнее можете прочесть в статье 25 уже упоминавшегося закона.

Придуманные правила

- Почему в магазинах нельзя записывать цены? Может, я на свадьбу закупаться собираюсь и считаю выгоду? Или просто хочу сравнить, где дешевле брать продукты? Кризис все-таки! А менеджеры зала выпроваживают едва ли не с охраной - у меня такое произошло в «Патэрсоне» на Российской. Насколько это законно?

- Это нарушение ваших конституционных прав. Вы имеете право мониторить цены в магазинах. Так что смело записывайте, если нужно. Будут выгонять - требуйте книгу жалоб и предложений. Информация о ценах не является коммерческой тайной. Обращайтесь в Роспотребнадзор.

- У нас во дворе на магазине табличка: нельзя заходить с собаками и колясками. Почему такое неуважение - детей с собаками равняют? И почему нельзя с коляской - я мама-одиночка, могу выйти на улицу только с малышом, как же мне покупать продукты? Идти с коляской до рынка? А если плохая погода? Это законно - запрещать заходить в магазин с коляской?

- Закона, запрещающего заходить в магазин с коляской, нет. Что не запрещено, то разрешено, так что смело заходите или не ходите в этот магазин, не уважающий своих покупателей! Если нет другого выбора, то жалуйтесь в районную администрацию, если там не помогут - обращайтесь в мэрию.

- Скажите, пожалуйста, обязаны ли продавцы предоставлять полиэтиленовые пакеты для продуктовых товаров бесплатно? Покупали копченую рыбу, она в нарезке и упакована, но через упаковку все равно чувствуется запах. Чтобы предотвратить его распространение на другие вещи в сумке, я взяла пакетик из стопки, которая лежала на витрине. Продавец разозлилась и сказала, что рыба и так упакована, поэтому нечего брать пакетики, она не обязана бесплатно их нам давать…

- Если товар не штучный, а весовой, вы имеете право взять пакеты бесплатно. А вообще любой уважающий себя и своих покупателей магазин предоставит пакетик бесплатно. Это, в конце концов, показатель его уровня и способ повышения лояльности покупателей.

- Когда покупаешь бытовую технику, многие продавцы требуют сохранять упаковку на случай гарантийной ситуации. Так нужна ли упаковка от техники? У меня уже этими ящиками весь балкон заставлен!

- Требование незаконное. Упаковка нужна для транспортирования, сохранять ее необязательно.

- Покупали с подружками пиво. А пиво той марки, которую я люблю, стояло на верхней полке. Мой рост - 170 сантиметров, и все равно это оказалось высоко - пришлось еще руку вытягивать, чтобы дотянуться. И получилось, что я уронила бутылку, она разбилась.

Пришлось заплатить. Виновата ли я в случившемся и можно ли это рассудить в мою пользу?

- Это вина магазина, что он выставил товар на неудобную для вас высоту. На основании правил работы магазина и по закону защиты прав потребителя расходы в этом случае ложатся на магазин.

- Значит, я могла не платить…

- Нужно было не платить! Если оплатили - пишите претензию на имя директора магазина, отзыв в жалобной книге. Директор обязан дать вам ответ и возместить расходы.

Рыба со льдом

- Как определить качество творога? Стоит ли покупать, если изготовлен пару дней назад?

- Двое суток - это большой срок для творога, лучше не рисковать. Отравления творогом тяжелые, а вы не знаете, правда ли он хранился в надлежащих условиях. В любом случае, изготовитель обозначил срок годности - весовой, охлажденный, замороженный, творог или творожная масса. Даже если он развесной, то на емкости, в которой находится творог, есть этикетка и пломба, где написан срок годности товара и дата его изготовления. Поинтересуйтесь этой информацией у продавца.

- Насколько вреден глутамат натрия? Его пичкают всюду, особенно в приправы.

- Это консервант, его количество в продукции строго нормируется, и для каждого продукта нормы разные. Он разрешен, не думаю, что он значительно повлияет на ваше здоровье.

- Кстати, а какие лучше покупать приправы, на что смотреть при покупке?

- Упаковка должна быть целой, не поврежденной, все надписи - на русском языке и хорошо читаемые, наименование пряностей, изготовителя, срок изготовления и срок годности.

Содержимое должно иметь характерный запах той пряности, которая указана на упаковке. Без посторонних включений. Структура качественной пряности - однородная. Кстати, специи аромат долго «не держат»: если вы вскрыли пакет, то через месяца два-три он улетучится. Так что покупайте лучше мелкую расфасовку.

- В прошлом году в область привозили венгерские яблоки. Скажите, в этот раз тоже так будет? Пока я этих яблочек не вижу, а жаль - сочные, вкусные, не отрава вроде китайских.

- Да, яблоки будут, в ближайшие дни уже придут первые две машины с фруктами из Венгрии, не беспокойтесь!

- Как выбрать нормальные оливки и маслины? Который раз покупаем, по высокой цене, а они как будто суховатые. Если в ложку не набирать воды, в которой лежат, то продукт вообще как резина.

- Консервированные оливки и маслины по определению не могут быть сухими. Однако многое зависит от конкретного урожая. Возможно, плоды показались вам суховатыми, потому что год был засушливым. Еще маслины и оливки продают на развес, из бочек. Продавец, заинтересованный в продаже товара, в этом случае всегда даст вам попробовать продукт, чтобы могли оценить вкус. Но помните: он НЕ ОБЯЗАН это делать. Тогда попробуйте приобрести небольшое количество продукта «на пробу» или попытайтесь договориться.

- Вчера купила платье на Новый год, красивое, моего размера. Правда, в магазине молния с трудом застегнулась-расстегнулась, но я списала это на то, что платье новое, замок неразработанный. Унесла домой, довольная. И только там разглядела, что замок-то наполовину из швов вылез, поэтому так плохо работал. Сегодня пойду и попрошу сменить платье на такое же, но с хорошо вшитой молнией. Каковы мои шансы?

- Шансы стопроцентные - если фирма зарегистрирована должным образом, она произведет замену. Вообще претензию по швейному изделию с недостатками вы можете предъявить в разумно короткий срок либо в гарантийный, но не позднее двух лет со дня покупки. Продавцы, вероятно, проведут экспертизу, прежде чем решить ваш вопрос положительно.

- Несколько месяцев назад купил электрический чайник «Эленберг». Сразу выяснилось, что он протекает. В магазине меня отправили разбираться в другой пункт. Пришел, с чеком и паспортом. Заменили. И что вы думаете? Не прошло и трех месяцев, как и этот чайник начал течь! Отнес обратно, но они со мной даже разговаривать не стали. Продавец говорит: Я за вас платить не буду». Ее тоже можно понять. А мне-то что делать? Производство чайника китайское, кстати.

- Есть несколько вариантов. Вы вправе обращаться непосредственно к изготовителю, но раз он зарубежный, то напишите заявление импортерам. Их координаты должны быть указаны в документах. Можно обращаться в торговую организацию и сервисные центры. Обязательно пишите в двух экземплярах заявление о том, что товар оказался с недостатками, которые не позволяют им пользоваться. Тем более что уже замененный чайник оказался с теми же недостатками. Важно в заявлении сформулировать какое-то одно определенное требование - возврат денег либо замена на другой аналогичный, но исправный товар, либо бесплатный ремонт этого экземпляра.

Как потребитель вы имеете право предъявлять претензии по качеству не только в течение гарантийного срока, но и в течение двух лет со дня покупки, не считая его (статья 19 Федерального закона «О защите прав потребителей»). А вообще в документах к продукции обычно указываются организации, которые принимают претензии, посмотрите внимательно документы.

- Овощи и фрукты на подложках затянуты целлофаном и повернуты нередко «хорошим» бочком к покупателю, а подпорченным - ко дну. Что делать, если обнаружишь это дома, при распаковке? Заменят ли?

- Вряд ли. Встаньте на место продавца - он же не знает вас, может, вы другие продукты возвращаете. Единственно - можете принести пленку, упаковку и проверить дату фасовки. Может оказаться, что продукт расфасован давно и пролежал в торговом зале. А вообще лучше покупать на развес, выбирать самостоятельно. Либо проверять расфасовку у прилавка, но тогда теряется смысл покупки такого товара.

- Часто покупаю рыбу с большим количеством льда! В итоге после размораживания вместо заявленных 300 граммов на сковородке остается 200. Это по правилам или нет?

- Это серьезное, но, увы, распространенное нарушение. В ГОСТе речь идет о сухой заморозке, льда быть не должно. Исключение - ледяная глазуровка, если рыба высококачественных, дорогостоящих сортов - например, форель. А избытком льда грешит продукция чаще иностранных поставщиков, особенно Китая. Чтобы избежать «незаконного льда», старайтесь все-таки покупать продукцию местных производителей. В конце концов, в случае неудачной покупки вам будет легче предъявить им претензию и воздействовать на них.

- Здравствуйте! У меня маленький ребенок. Как мы можем быть уверены в том, что нас не кормят генно-модифицированными продуктами? Кто в России отвечает за такую проверку?

- Отвечает Роспотребнадзор. По данным управления по Челябинской области, за девять месяцев текущего года завышений по содержанию ГМО не выявлено.