Интернет-магазины продолжают обманывать неопытных покупателей

Интернет-магазины продолжают обманывать неопытных покупателей. Южноуральцы жалуются на дистанционных продавцов всех мастей и специализаций. Между тем желающих купить хороший товар подешевле становится все больше. Если соблюдать простые рекомендации, можно получить очень ощутимую экономию.

Косметика другого цвета

По экспертным оценкам, сегодня на Южном Урале интернет-торговля охватывает до 10 процентов рынка пищевых товаров и сектора быстрого питания. До восьми процентов розницы компьютерной техники и электроники. До пяти процентов сегмента одежды и обуви. Эти показатели каждый день подрастают благодаря более привлекательным ценам, возможности выбирать товары, не вставая с дивана, отсутствию навязчивых продавцов-консультантов… Пропорционально увеличивается и поток заявлений от недовольных покупателей.

- Одна из самых запомнившихся жалоб на интернет-магазин - нарекание в адрес сайта по продаже журналов, - рассказывает ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по области Татьяна Пашевина. - Человек оформил заказ на доставку журнала почтовым отправлением наложенным платежом. Он оплатил заказ, получил журнал. А через некоторое время ему по почте прислали счет на семь тысяч рублей. Оказывается, интернет-магазин продолжил отправку журналов клиенту. Но доставка шла в почтовый ящик.

- Другой челябинец зашел на сайт одного из продавцов сотовых телефонов и обнаружил за 105 рублей товар, который в обычном магазине стоит 15 тысяч, - приводит пример руководитель областной общественной организации по защите прав потребителей «Советник» Вячеслав Курилин. - Он тут же оформил заказ, внес соответствующую ценнику сумму. Но магазин ответил, что такая цена выставлена из-за технической ошибки, и не отпустил товар…

Кроме того, посетители интернет-магазинов жалуются, что привезенные вещи неисправны или уже были в употреблении, ненадлежащего качества или просрочены. Бывает, что заказ и вовсе не доставляют (это уже мошенничество). Косметика, приобретенная дистанционно, часто по тональности отличается от той, что показана в каталоге. А ботинки вроде бы вашего размера после доставки могут сидеть не так, как хочется. Всего в областное управление Роспотребнадзора за девять месяцев поступило 30 подобных жалоб.

- Интернет-магазинов сейчас очень много. Половина из них - недобросовестные продавцы, - комментирует Татьяна Пашевина. - Ими мы занимаемся. Наши проверки учат их, как себя вести дальше, как исправить то, что нарушают.

Правила продаж

На интернет-магазины распространяются те же нормы, что на обычные торговые точки. Поэтому самое главное правило для них - публикация контактных данных и наименования юридического лица, от имени которого идут продажи. Отсутствие или недостоверность таких данных - очень серьезное нарушение. Не так давно управление Роспотребнадзора передало в полицию информацию о том, что на сайтах трех интернет-магазинов указана фиктивная информация. В адресе юрлица стоит никогда не существовавший номер дома.

- Если до вас не доводится информация о наименовании, местонахождении продавца, можно уже задумываться о том, следует ли дальше пользоваться выбранным интернет-магазином, - советует Т. Пашевина. - В противном случае вы не сможете предъявить претензию. И Роспотребнадзор вам не поможет, потому что нет данных.

Во-вторых, электронная торговая точка, как и любая другая, должна предоставить максимально большой объем информации о своем товаре. Это объясняется ключевыми особенностями дистанционной торговли: потребитель не видит товар, не может его примерить, пощупать, посмотреть, повертеть в руках. Он видит только изображение, а иногда и вовсе - простое описание (в случае с видеоиграми). Соответственно всем потребителям «с особенными требованиями к товарам» в Роспотребнадзоре рекомендуют обращаться в обыкновенные магазины, чтобы выбрать именно то, что соответствует «особенным требованиям».

Обмену и возврату в интернет-магазинах не подлежат только те товары, которые имеют индивидуальные признаки и могут быть использованы исключительно вами. Нельзя вернуть вещи, которые потеряли товарный вид, изделия с нарушенными общими конструктивными свойствами.

- У нас недавно был суд по автомобилю: когда запчасти пришли, то одна из них перестала быть нужной, пока пересылали. Клиент отказался принимать ее и потребовал вернуть свои деньги. Магазин подал на него в суд и проиграл, так как бампер может быть поставлен еще на сотни машин аналогичной партии, - вспоминает Вячеслав Курилин.

Правозащитники советуют челябинцам внимательно проверять весь доставляемый товар. В том числе сроки годности на коробках с суши, пиццей и других продуктах питания. Если привезли «просрок», тут же отказывайтесь. Фиксируйте все претензии в тех бумагах, которые будут на руках у курьера.

- Если вы все-таки получили некачественную продукцию, то требование о возврате денег можно предъявить ее производителю, - говорит председатель правления Челябинского регионального отделения общества защиты прав потребителей «Общественный контроль в действии» Руслан Закиров. - По закону, завод и дилер тоже отвечают перед вами. У таких организаций в некоторых случаях дело в суде выиграть даже проще. Они ведь из Москвы в Челябинск юриста присылать не будут. Значит, шанс получить свои деньги обратно возрастает. У нас сложилась очень благоприятная судебная практика. Согласно постановлению №17, неустойка фактически не подлежит уменьшению. Товар может стоить 200 тысяч рублей. Неустойка на него тоже может набежать в размере 200 тысяч рублей.

Переспорить продавца просто

Считающий себя пострадавшим человек должен подать в обманувший его интернет-магазин претензию. Этот документ помогут составить общественные организации, занимающиеся защитой прав потребителей (телефоны в Челябинске: 248-32-62, 77-67-225), а также в государственном консультационном центре по защите прав потребителей при центре гигиены и эпидемиологии (Челябинск, улица Первой пятилетки, 57).

Если представительство интернет-магазина расположено в вашем городе, то претензию нужно написать в двух экземплярах. Один отдаете им, а на другом просите поставить отметку о принятии с указанием даты, должности и фамилии принявшего. Если бумагу не берут, приведите с собой свидетелей. Пусть они зафиксируют на вашем экземпляре факт передачи.

В том случае, если претензия не рассмотрена в разумные сроки и деньги не вернули, вы, имея на руках свой экземпляр, можете подать исковое заявление в суд. Некоторые юристы будут готовы взяться вести ваше дело в суде за фиксированный процент от суммы выигрыша. Правозащитники считают, что потребитель практически всегда будет в хорошем плюсе при стоимости оспариваемых товаров от 10 тысяч рублей.

А вот книга жалоб и предложений, даже если она есть в офисе интернет-магазина, на сайте или у курьера, который привез товар, в борьбе за правду не поможет. Проверяющие органы ее больше не просматривают. Это информация сугубо для владельца торговой точки о том, кого из сотрудников уволить в первую очередь. Но в «нехороших случаях» автором комбинации очень часто является сам владелец электронной лавочки.

Закон никак не регламентирует наличие у курьера разменных денег. Чтобы бороться с этой бедой, Руслан Закиров советует голосовать кошельком, то есть отказываться от услуг продавцов с дурным сервисом.