Ни один звонок не потеряется

Вчера в Челябинске открылась третья площадка Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД", куда смогут обращаться пассажиры от Урала до Дальнего Востока

Никита Корнеев

Челябинск

Челябинский Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) ОАО "РЖД" третий в России. Подобные есть только в Москве и Ростове-на-Дону. С запуском площадки в столице Южного Урала завершается переключение всех справочных телефонов Российских железных дорог на единый номер. По нему пользователи услуг компании могут получить любую необходимую информацию о стоимости проезда, расписании движения, маршрутах следования поездов, оперативных изменениях движения, проезде с пересадками и т.д.

Центр расположился в одном из зданий бывшего часового завода "Молния". Многочисленные звонки начали раздаваться за два часа до его открытия. В торжестве участвовали первый вице-губернатор Сергей Комяков, глава Челябинска Станислав Мошаров, начальник ЮУЖД Виктор Попов и генеральный директор ООО "Телеком-Экспресс" Дмитрий Витчинка (компания, обслуживающая ЕИСЦ).

Несмотря на приезд высоких гостей, девушки-операторы поглощены работой. Все в наушниках, смотрят в монитор. То и дело раздаются звонки, на которые тут же дается ответ. В общем, работа кипит.

Походив по большому залу, гости подходят к девушке, сидящей неподалеку от входа. Это Вероника Стукова - начальник информационно-справочного центра.

-- Нам могут звонить люди с любыми вопросами, - рассказывает она. - И получить необходимую информацию и консультацию по вопросам, связанным, скажем, с приобретением электронного билета. При этом мы сразу можем понять, доволен человек или нет. На экран монитора выводятся специальные цветовые графики, которые показывают оценку уровня удовлетворенности позвонившего человека. То есть видно, доволен ли он разговором с оператором, какие чувства у него вызывает это общение. Зеленый - человек доволен, желтый показывает на среднее состояние (это "троечка"), красный означает, что звонивший недоволен, возможно, даже рассержен.

По словам Вероники, за два часа работы центра его специалисты приняли 507 звонков, и пока ни разу полосочка не окрасилась в красный.

-- Вы, наверное, с помощью своих технологий их и подкрашивать можете, - шутит Станислав Мошаров.

-- Здесь используется лексико-семантический анализ по 20 позициям, - поясняет генеральный директор ООО "Телеком-Экспресс" Дмитрий Витчинка. - Есть список за-прещенных, сорных слов, есть выражения, которые операторам говорить рекомендуется. Анализируются также голоса обоих разговаривавших, не возрастал ли тембр, не вы-звало ли общение раздражения. Фиксируется и то, не перебивал ли оператор звонившего. Исходя из этих позиций, формируется оценка уровня удовлетворенности. Как отметил Дмитрий Витчинка, в среднем на один разговор у оператора должно уходить около 100 секунд.

-- Это важное событие не только для Челябинска, но и для железных дорог, - говорит глава города Станислав Мошаров. - Исторически у нас пересекались транспортные пути и магистрали. Поэтому символично, что теперь здесь будут пересекаться информационные потоки.

-- У этой системы практически неограниченные возможности, - отмечает начальник ЮУЖД Виктор Попов. - Звонки со всех концов страны распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу. С запуском челябинского ЕИСЦ будут обслуживаться справочные телефоны вокзалов от Урала до Дальнего Востока.

Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" - 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный). Обслуживание пассажиров ведется круглосуточно.